پاسخ‌های دیجی‌کالا به گلایه‌های شهروندان
خطا را قبـول داریم
قطع همکاری با 600 فروشنده در کمتر از یک سال
پلتفرم دیجی‌کالا که بیش از دو دهه است به عنوان یکی از سکوهای فروش اجناس در‌ایران فعالیت می‌کند اخیراً با گلایه‌های متعددی مواجه شده و شهروندان می‌گویند کارکرد قبلی را ندارد. خرید و فروش آنلاین یکی از عادت‌های اکتسابی در شرایط دیجیتالیزه شدن است. پلتفرم‌های متعددی تلاش کرده‌اند از‌این شرایط به نفع خود استفاده کرده و کسب و کاری مجازی را همه‌گیر کنند. نمونه آن دیجی‌کالا است که مدعی است هر قلم کالایی از شیر مرغ تا جان آدمیزاد را در مدت کوتاهی به درب خانه شما می‌رساند. روندی که البته با گلایه‌های شهروندان مواجه شده‌است. مردم می‌گویند سفارش ثبت شده از سوی دیجی‌کالا لغو می‌شود و یا کالای نامرغوب و شکسته تحویل می‌گیرند. نه زمان ارسال رعایت می‌شود و نه کیفیت کالاها و در مقابل هزینه تمام شده هم بالا است. در پاسخ به این مشکلات گفت‌وگویی داشتیم با مدیر تجربه مشتریان دیجی‌کالا، مهران محمدی.
ونوس بهنود
روزنامه‌نگار
دیجی‌کالا مدعی است که ارسال زودهنگام دارد و حتی هزینه اندکی برای تحویل کالا در درب منزل دریافت می‌کند. با وجود این شهروندان می‌گویند گاهی قیمت کالا کمتر از هزینه پرداختی برای تحویل آن است و زمان درخواستی برای دریافت کالا نیز رعایت نمی‌شود. چه پاسخی به مشتریان خود دارید؟
تمایز دیجی‌کالا با سایر پلتفرم‌های مشابه این است که عمده سفارش‌گیری و ارسال توسط نیروهای خود مجموعه انجام می‌شود و درصد کمی از ارسالی‌ها از طریق پست صورت می‌گیرد. ما تقریباً دو سال است ارسال فوری داریم و برای سفارش‌هایی که کالا در انبار موجود باشد و مقصد نیز در شهر تهران تعریف شود، حتی بازه زمانی 4 ساعته را تعریف کرده‌ایم. در نظر داریم تحویل فوری را به شهر کرج هم توسعه دهیم.
در مورد هزینه‌های ارسال کالا نیز باید گفت، هزینه برای کاربران عادی 80 هزار تومان و برای کاربران پلاس رایگان است. در ارسال عادی نیز هزینه‌ها بین 44 تا 49 هزار تومان تعریف شده است.
در عین حال برای کالای سوپرمارکتی هزینه ارسال به مراتب کمتر و در حدود 19 هزار تومان است. در محصولات سوپرمارکتی دو مدل فروش داریم که یک مدل لوکیشن محور است و ارسال از فروشگاه‌های اطراف صورت می‌گیرد و یک مورد نیز ارسال از انبار مرکزی است. ما برای انبارداری و سایر هزینه‌های نگهداری سوبسید هم درنظر گرفتیم تا هزینه پرداختی مشتری کاهش یابد. به‌عنوان مثال در دیجی‌کالا جت هزینه ارسال 9 هزار تومان است.
در نظر داریم ارسال سوپرمارکتی را از یک رقم خاص به بالا رایگان کنیم.
یعنی سال آینده ما به جای افزایش قیمت ارسال با برخی تخفیف‌ها مواجه می‌شویم؟
خیر. ما برای حفظ مشتری تا حد امکان هزینه‌های ارسال را کاهش دادیم اما هر سال هزینه‌ها افزایش دارد. در وضعیت فعلی 10 میلیون تنوع کالایی داریم که به دلیل افزایش هزینه‌ها، سال آینده هزینه‌های ارسال افزایش خواهد داشت.
در پوشش جغرافیای شهرها برخی پلتفرم‌ها مانند اسنپ مدعی‌اند خوب عمل کرده‌اند. ارجحیت چنین پلتفرم‌هایی را قبول دارید؟
با توجه به‌اینکه دیجی‌کالا هر جایی که پست فعالیت دارد، فعال است می‌توانم بگویم حدود 70 میلیون جمعیت کشور را پوشش دادیم.
به ندرت ممکن است جغرافیایی وجود داشته باشد که ما دسترسی نداشته باشیم. از سویی خدمات پس از فروش را هم به‌عهده داریم و هر کجا ارسال به مشکل خورد، نیروهای خودمان رسیدگی می‌کنند.
چرا سفارش ثبت شده لغو می‌شود؟
ما دو مدل فروش داریم. درصدی از فروش توسط خود دیجی‌کالا انجام می‌شود و بخشی از طریق فروشگاه‌هایی که ما سکوی فروش آنها هستیم. در مدل اول نرخ کنسلی کم است و تنها در صورتی اتفاق می‌افتد که کالا آسیب دیده باشد و یا گم شده باشد.
در مقابل کنسلی‌ها از طریق فروشگاه‌ها صورت می‌گیرد. فروشگاه یا کالای خود را در انبار مرکزی ما دارد و یا در انبار خودش.
این میزان کنسلی به دلیل ضعف نظارت بر فروشگاه‌ها نیست؟ آیا با فروشگاهی که به ثبت سفارش مشتری اهمیتی نمی‌دهد برخورد نمی‌شود؟
برای فروشگاهی که کنسلی زیادی داشته باشد به ازای هر کنسلی جریمه نقدی دریافت می‌کنیم. این جریمه درصدی از قیمت کالا از 5 تا 20 درصد است. از طرفی امتیاز عملکرد و رتبه‌بندی فروشگاه کاهش یافته و ممکن است همکاری خود را با آن قطع کنیم. ما از ابتدای سال‌جاری با 600 فروشنده به دلیل کنسلی بالای کالا قطع همکاری کردیم. آن هم در شرایطی که حدود 100 هزار فروشنده با ما همکاری دارند.
در واقع سه عمل موجب قطع همکاری ما با فروشگاه می‌شود: نرخ کنسلی بالا، نرخ کالای آسیب دیده بالا و نرخ تأخیر در ارسال بالا.
برخی مشتریان می‌گویند دلیل کنسلی افزایش قیمت کالا بوده و دیجی‌کالا تا دیده کالایی گران شده سفارش را لغو کرده است.
کل کنسلی ما زیر 20 درصد فروش تمامی کالاهاست و کنسلی برای کالاهایی که خودمان تأمین می‌کنیم به مراتب کمتر است. دیجی‌کالا به دلیل گران شدن کنسل نمی‌کند و‌این فروشگاه‌های فعال در دیجی‌کالا هستند که ممکن است دست به چنین کاری بزنند.
این موضوع هم قابل رسیدگی است و مشتری می‌تواند تماس گرفته و شکایت خود را مطرح کند.
موضوع دیگر عدم همخوانی قیمت و کیفیت کالاست. برخی مشتریان می‌گویند کالایی که تحویل گرفته‌اند کیفیت نداشته و یا متوجه شدند در بازار و سایت‌های دیگر به مراتب ارزان‌تر بوده است.
ما نزدیک 10 هزار فروشنده و 10 میلیون کالا داریم و تلاش‌مان بر‌این است تصویر درستی از رقابتی بودن داشته باشیم و قیمت رقابتی اعمال کنیم. این حجم از کار، پیچیده است و پایش قیمت‌ها مداوم انجام می‌شود.
مشابه کار شما را دیوار هم انجام می‌دهد. چرا مشتری باید از شما خرید کند و سایت‌های دیگر را ترجیح ندهد؟
دیوار صرفاً یک واسط فروش است و مسئولیتی در قبال قیمت، اصالت، کیفیت و زمان ارسال و حتی خدمات پس از فروش ندارد و در مقابل دیجی‌کالا خود را صرفاً یک واسط نمی‌داند و در تمامی موارد ذکر شده مسئولیت را به عهده گرفته است. بنابراین قیاس ما با دیوار مع‌الفارق است.
یکی از اشکالات وارده به دیجی‌کالا تبدیل شدن به سکوی فروش فروشگاه‌ها است. به اعتقاد شما این سیاست درست بود و آیا قبول دارید که میزان نارضایتی مردم از خدمات دیجی‌کالا بعد از‌این اتفاق بیشتر شده است؟
دیجی‌کالا نمی‌توانست تا ابد یک خرده فروش باشد. ما شش سال است سکوی فروش هستیم و از 10 میلیون کالایی که اعلام کردم حدود 100 هزار مورد را خودمان تأمین کرده‌ایم. بنابراین لازم است فروشگاه‌ها پای کار باشند تا تنوع کالایی بیشتر شود. ما فروشنده‌های متعهدی داریم که از طریق دیجی‌کالا درآمدزایی خوبی دارند.
برخی فروشگاه‌ها عنوان می‌شود موجودیت ندارند و در واقع ساختگی هستند. این دلالان فروش هستند که یک فروشگاه کذایی تعریف کرده‌اند و می‌فروشند. نظر شما چیست؟
ما مانیتورینگ خودمان را آغاز کردیم و معتقدم فروشگاهی که قیمت رقابتی نداشته باشد نمی‌تواند به فعالیت ادامه دهد. اگر چنین فروشگاهی شناسایی شود قطع همکاری می‌کنیم.
کالاهای مرجوعی دیجی‌کالا افزایش یافته است؟
سال به سال سفارش‌گیری ما افزایش دارد. اگر فقط یک درصد خطا داشته باشیم که داریم طبیعتاً با افزایش کل سفارش‌گیری، مرجوعی هم افزایش می‌یابد. اما می‌توانم همین جا اعلام کنم که برگشتی ما از 3 درصد به کمتر از یک و نیم درصد کاهش یافته است.
برخی مشتریان می‌گویند کالای آسیب دیده از سوی دیجی‌کالا پس گرفته نمی‌شود.
می‌توانم بگویم چهار درصد از مرجوعی‌ها پذیرفته نمی‌شود. دلیل آن استفاده کالا و خارج کردن از وضعیت آکبند و تبدیل شدن به کالای دست دوم است. مثلاً گوشی همراهی که خریداری شده و سیم کارت به آن اضافه شده و سپس رجیستری شده پذیرفته نمی‌شود. اگر بسته‌بندی کالا یا خود آن تغییر یابد، پس نمی‌گیریم.
اما کالاهایی که بسته‌بندی تغییر نکرده هم تحویل نگرفته‌اید.
درصدی از خطا هم داریم. تیم کنترل کیفی به همین دلیل فعال شده تا درصد خطاها را کاهش دهد. قبول داریم که از 4 درصد مرجوعی که پذیرش نشده بخشی ناعادلانه و خطای ما بوده است. مشتری می‌تواند تماس بگیرد و شکایت خود را مطرح کند.
برای حفاظت از داده‌های مشتریان چه تدبیری دارد که به سرنوشت اسنپ گرفتار نشوند؟
تیم ایمنی ما استانداردی که لازم است تا با هر گونه حمله اینترنتی و هک مقابله شود اجرا می‌کند. اما واقعیت این است که همه شرکت‌ها حتی همین گوگل و مایکروسافت نیز ممکن است گرفتار هک شوند و همه هم تلاش می‌کنند که این موضوع پیش نیاید. ما تلاش‌مان را کرده‌ایم تا از آخرین نسخه‌های استانداردهای ایمن‌سازی داده استفاده کنیم اما این تلاش به معنی به صفر رسیدن احتمال بروز یک اتفاق نیست. همچنین با نهادهای نظارتی همکاری داریم تا امنیت داده‌ها حفظ شود.