شکایت از کسب و کارهای اینترنتی آسان شد

ماهانه 2500 شکایت از کسب و کارهای آنلاین ثبت می شود

سوسن صادقی
خبرنگار
در هنگام خرید از سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین معمولاً مشکلاتی بین خریدار و کسب و کار مجازی پیش می‌آید که از یک طرف به ‌دلیل متعدد بودن مراجع شکایت (سامانه نماد اعتماد الکترونیکی، پلیس فتا و مرجع قضایی) خریداران و کاربران این فروشگاه‌ها سردرگم بوده و نمی‌دانند بالاخره باید شکایت خود را کجا ثبت کنند. برای پایان دادن به این دسته از مشکلات، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صنعت، معدن و تجارت (صمت) مدتی است که «سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکار‌های اینترنتی» را راه‌اندازی کرده است. این سامانه با حضور فاطمی‌امین وزیر صمت رونمایی شد و کار خود را از ابتدای ماه گذشته (اردیبهشت ماه) آغاز کرد؛ سامانه‌ای که ثبت شکایت بر اساس اطلاعات تراکنش از درگاه‌های پرداختی است. در این زمینه با «نسیم صالحی» مسئول واحد رسیدگی به شکایات از کسب وکارهای اینترنتی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی گفت‌و‌گو کرده‌ایم که می‌خوانید.
یک ماهی است که سامانه یکپارچه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی کار خود را به‌صورت رسمی آغاز کرده است. درباره این سامانه توضیح می‌دهید.
در گذشته سه روش شکایت از طریق سامانه نماد اعتماد الکترونیکی، شکایت از طریق پلیس فتا و شکایت از طریق مرجع قضایی وجود داشت و کاربران همه سردرگم بودند که بالاخره باید به کدام مرجع شکایت کنند ولی اکنون با راه‌اندازی سامانه هوشمند؛ ثبت شکایت از چند طریق ممکن شده است. خریداران می‌توانند از طریق ورود به سامانه اینماد) (inamd.ir، لینک‌های مفید شکایت از کسب و کار در سامانه اینماد یا منو مصرف‌کنندگان ثبت شکایت کنند. به این ترتیب که خریداران باید روی سامانه شکایت از کسب و کار کلیک کرده و از آنجا شکایت خود را ثبت کنند، اما راحت‌ترین روش برای خریداران این است که از سایتی که خرید انجام می‌دهند، روی لوگوی اینماد همان سایت رفته و سپس روی ثبت شکایت کلیک کنند. از آنجایی که همه این روش‌ها با هم اتصال دارند و یکپارچه و هوشمند شده‌اند، حتی این سامانه به تجارت الکترونیکی
(https://ecsw.ir)، سازمان حمایت از مصرف‌کننده، اتحادیه کسب و کارهای مجازی و مراجع قانونی نیز متصل است، بنابراین شکایت‌ها از هر طریقی صورت بگیرد، در سامانه هوشمند ثبت شده و قابل پیگیری است و نتیجه از همین سامانه به خریدار اعلام می‌شود.
برای ثبت شکایت در یکپارچه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب و کارهای اینترنتی، بدون ارائه رسید تراکنش ثبت شکایت امکانپذیر نیست. چرا به داشتن تراکنش درگاه بانکی تأکید شده است؟
حمایت از مصرف کننده‌ها یکی از اولویت‌های مرکز توسعه تجارت الکترونیکی است. از سوی دیگر این کار برای جلوگیری از شکایت‌های صوری و بی‌اساس نسبت به کسب و کارهای اینترنتی صورت گرفته است، چرا که شکایت‌های صوری و بی‌اساس موجب تحمیل هزینه و وقت برای کسب و کارهای اینترنتی می‌شود از این جهت برای شکایت تراکنش مالی ، استعلام از بانک مرکزی نیاز است. از این‌رو خریداران و مصرف‌کنندگان باید تراکنش پرداخت خود را (تاریخ، مبلغ، شماره ترمینال و شماره مرجع) را ذخیره کرده و حفظ کنند.
خریداران به چه طریقی باید رسید تراکنش از درگاه الکترونیکی خود را حفظ کنند؟
کاربران باید بعد از پرداخت از رسید خود با تلفن همراه عکس بگیرند. یا اینکه پرینت اسکرین کرده و در نرم افزار نقاشی و ... پیام رسان‌ها آن را ذخیره کنند. بهتر است وقتی درگاه پرداختی، آدرس ایمیل اختیاری و شماره تماس را درخواست می‌کند آنها را به درگاه بانکی ارائه دهند تا اسناد پرداخت به ایمیل و تلفن همراه آنها ارسال شود بنابراین با نگهداری آن می‌توانند شکایت مستندی را ثبت کنند. یا در صورت پرداخت هنگام تحویل (CoD) نیز کافی است مصرف‌کنندگان، رسید کارتخوان یا تصویر آن را نزد خود نگهداری کنند.
آیا امکان شکایت از کسب و کار اینترنتی پرداخت‌های کارت به کارت با رسید تراکنش بانکی آن امکانپذیر است؟
خیر. ثبت شکایت با واریز کارت به کارت امکانپذیر نیست. تنها از کسب‌وکارهایی که به درگاه پرداخت اینترنتی متصل هستند می‌توان در این سامانه در صورت تخلف آنها شکایت کرد.
آیا کاربران می‌توانند از کسب و کارهایی که در شبکه‌های اجتماعی هم فعالیت می‌کنند در این سامانه شکایت کنند؟
خیر. فعلاً شکایت کسب و کارهای دارای اینماد ممکن است و کسب‌وکارهای شبکه‌های اجتماعی را شامل نمی‌شود ولی شاید در آینده نزدیک شکایت از کسب و کارهای فیزیکی هم به این سامانه اضافه شود.
خریداران در صورت مشاهده چه نوع تخلفاتی از کسب و کارهای اینترنتی می‌توانند در این سامانه یکپارچه شکایت خود را ثبت کنند؟
خریداران در صورتی که کسب و کار  اینترنتی کالا و خدمت را تحویل خریدار ندهند، بازگشت ندادن وجه از سوی کسب و کار اینترنتی در صورت انصراف خریدار از خرید و به تعهد خود عمل نکردن، معیوب بودن کار و مغایرت با کالای درخواستی خریدار، تأخیر در ارائه کالا و خدمات، تأمین کردن کالای درخواستی، تحمیل وجه اضافه، پایبند نبودن به شرایط تعهد و پس از فروش و صورتحساب مواجه شوند می‌توانند در سامانه شکایت خود را ثبت کنند.
آیا این سامانه تنها به ثبت شکایت‌ها از طریق تراکنش پرداخت درگاهی خلاصه می‌شود؟
خیر. یکی از تغییرات این است که قسمت هیأت داوری را به سامانه اضافه کرده‌ایم که سامانه‌ای آنلاین برای حل اختلاف است. به عبارتی نخستین سامانه برخط داوری در کشور است. در این بخش اختلاف‌ها بدون نیاز به رسیدگی قضایی و شبه قضایی حل می‌شود و علاوه بر دارا بودن ضمانت اجرایی، رأی صادره برای کسب و کارهای اینترنتی قابل پیگیری و اجرا از سوی مراجع قوه قضائیه است. به عبارتی در این سامانه هیأت داوری نیز قرار داده شده است، به این ترتیب که اگر خریدار از طریق مذاکره با کسب‌وکار اینترنتی به نتیجه نرسد، به هیأت داوری ارجاع داده می‌شود که معمولاً به این ترتیب چرخه رسیدگی به شکایت‌ها از سامانه اینماد در مدت سه هفته به رأی لازم‌الاجرا می‌شود ولی باز اگر در این روش نیز نتیجه حاصل نشد، از همین سامانه، شکایت به مراجع قانونی دیگر مانند اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی، سازمان حمایت از مصرف‌کننده و... ارسال می‌شود.
این روش ثبت شکایت جدید چه مزایایی دارد؟
کیفیت خدمات ارتقا یافته و مراجعه حضوری برای شکایت حذف شده و سرعت رسیدگی تخصصی و منصفانه افزایش می‌یابد از سوی دیگر بروز خطا و اعمال سلیقه و هزینه‌ها نیز کاهش می‌یابد. رسیدگی به موضوعات از کارشناس محور به سیستمی و هوشمند می‌رود. ورودی پرونده به مراجع قضایی و شبه قضایی کاهش یافته و مدیریت شکایت‌ها با جلوگیری از موازی کاری و اتلاف هزینه و زمان بهینه می‌شود. از سوی دیگر از ارسال اسناد تکراری جلوگیری کرده و سوابق رسیدگی نیز نگهداری شده و رضایت مصرف‌کنندگان و اعتماد آنها به حاکمیت افزایش می‌یابد و مهمتر آنکه کسب و کار به حقوق مصرف‌کننده تمکین می‌کند.
از طریق سامانه هوشمند جدید تاکنون چه میزان ثبت شکایت شده است؟
در سامانه جدید هوشمند تاکنون 350 شکایت ثبت شده است ولی از آنجایی که فعلاً سامانه قدیم هنوز فعال است در هر دو سامانه ثبت شکایت صورت گرفته به همین علت عدد کمی را شاهد هستیم.
ماهانه چه میزان شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی ثبت می‌شود؟
ماهانه حدود 2 هزار و 500 شکایت ثبت می‌شود و این میزان شکایت راهی مراجع قضایی و شبه قضایی نمی‌شود. از ابتدای سال تاکنون هم سه هزار و 500 شکایت در هر دو سامانه جدید و قدیم ثبت شده است.
چه میزان شکایت در سال‌های گذشته ثبت شده است؟
سال 95 چون تازه کسب و کارهای مجازی دارای اینماد تازه شروع به کار کرده بودند، دو هزار و 912 شکایت ثبت شده است که با افزایش کسب و کارهای مجازی دارای اینماد و رغبت خریداران به خرید از این کسب و کارها میزان شکایت‌ها هم سال به سال افزایش یافته است به طوری که در سال 96 پنج هزار و 174 شکایت، در سال 97 هشت هزار و 986 شکایت، در سال 98 نه هزار و 846 شکایت، در سال 99، 26 هزار و 906 شکایت و در سال 1400 35 هزار و 597 شکایت ثبت شده است، البته باید گفت علت جهش ثبت شکایت در سال‌های 99 و 1400 به علت شیوع کرونا و افزایش خریدهای اینترنتی است.
چه میزان از شکایت ‌ها به نتیجه می‌رسد؟
معمولاً 51 درصد شکایت‌ها در فرایند مذاکره بین کسب و کار و شاکی خریدار حل و فصل می‌شود. بقیه هم به مراجع ذیصلاح اتحادیه کسب و کارهای مجازی و سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان ارجاع داده می‌شود.
رسیدگی به شکایت‌ها اکنون چه میزان کاهش یافته است؟
از زمانی که بحث هیأت داوری اضافه شده است در مدت سه هفته به شکایت‌ها رسیدگی شده و رأی صادره از سوی مراجع ذیصلاح لازم الاجرا می‌شود.
چه شاخص‌هایی برای پاسخگو کردن کسب و کارها به شکایت‌های خریداران در نظر گرفته می‌شود؟
شاخص‌های رتبه‌بندی متعدد است ولی شاخص‌های تأخیر در عدم پاسخگویی و تعداد شکایت‌های بدون پاسخ که پیش از این هم بود پابرجاست. به این ترتیب که وقتی شکایتی ثبت شود، سه فرصت به کسب و کار برای پاسخگو بودن به کسب و کار داده می‌شود. ابتدا کسب و کار 72 ساعت فرصت دارد به شکایت پاسخ دهد و اگر پاسخ ندهد یک تأخیر منفی دریافت می‌کند. دوباره 48 ساعت به کسب و کار فرصت داده می‌شود تا پاسخگو باشد، اگر در این مدت هم پاسخگو نبود، یک تأخیر دیگر ثبت می‌شود. بعد 24 ساعت فرصت دوباره به کسب و کار اینترنتی داده می‌شود و اگر باز پاسخ ندهد، به‌عنوان شرکت بی‌پاسخ ثبت می‌شود و وقتی شرکت تعداد پاسخگو نبودن زیادی برایش ثبت شود، کسب و کار پرریسک برای خریدار حساب می‌شود و خریدار نباید به این کسب و کار اعتماد کند.
کاربران در خرید یا دریافت خدمات از کسب و کارهای مجازی باید به چه نکاتی توجه کنند؟
قبل از خرید روی لوگوی نماد کلیک کرده و اطلاعات کسب و کار را مطالعه کنند که چند سال فعالیت دارد. چند شکایت بی‌پاسخ دارد. آیا تخلفی دارد بررسی کنند تا بتوانند میزان ریسک خرید را ارزیابی کرده و بعد اقدام به خرید کنند. بعد از خرید هم اطلاعات تراکنش پرداخت را ذخیره کنند تا بتوانند در صورت مشکلی شکایت کرده و بعد از طریق سامانه اینماد پیگیری کنند.