ترافیک ترس و نگرانی پشت خط 4030

فریبا خان احمدی
خبرنگار
صدای ممتد زنگ تلفن‌ها فضای سالن را پر کرده است. 17 کارشناس اپراتور در پارتیشن‌های جدا از هم پاسخگوی تماس‌هایی هستند که حتی برای یک لحظه هم آرام نمی‌گیرند. باید پای حرف‌ها و حتی درددل‌های تماس گیرندگان بنشینند؛ آن هم با صبر و حوصله زیاد.مشاوران سامانه 4030 پای تلفن هر کمکی که از دست‌شان برمی‌آید برای حفظ سلامت مردم به‌کار می‌گیرند. بیمار مشکوک به کرونا در خانه نشسته و پشت گوشی تلفن از حال و احوالش برای کارشناس-اپراتورهای سامانه 4030 می‌گوید و منتظر می‌ماند تا کارشناس برایش بگوید چه‌کاری کند و چه‌کاری را نکند. بیش از 5 ماه است دو هزار و 200 پزشک و کارشناس مرتبط با حوزه سلامت پاسخگوی 80 میلیون ایرانی هستند بدون آنکه بحث حضور در مطب یا مراجعه حضوری به مراکز بهداشتی و درمانی در کار باشد. تنها ابزار این کار هم یک گوشی تلفن است. این سرویس رایگان مشاوره‌ای در دوران شیوع ویروس کرونا همپای نظام سلامت کشور حرکت کرده و از تهران تا به دور افتاده‌ترین روستاهای مرزی کشور مشاوره‌های آنلاین رایگان ارائه می‌دهد.
- الو 4030؟
- من 4 روزه که سرفه و تنگی نفس دارم.
- تنگی نفس‌تان مداوم است یا وقتی مشغول به‌کاری هستید؟
- وقتی مشغول به‌کاری هستم تنگی نفس ندارم.
- اضطراب و استرس چطور؟
- از وقتی جواب تست کرونا مثبت شده، استرس گرفتم.
- نگران نباشید. تنگی نفس‌تان می‌تواند از اضطراب و استرس باشد. داروهایی که پزشک داده استفاده کنید، اگر بعد از 3 روز علائمتان روبه بهبود بود که جای نگرانی نیست.
- کجا باید برم دارو بگیرم؟
- به نزدیک‌ترین مرکز 16 ساعته منزل‌تان مراجعه کنید و از پزشک‌تان دارو بگیرید. از اولین روزی که علائم ظاهر شد تا 10 روز بعد قرنطینه می‌شوید. علاوه بر داروها بخور گرم و قرقره نمک هم انجام دهید. مایعات گرم و غذاهای بخار پز و آب پز بخورید. غذاهای چرب، نوشابه و فست فود استفاده نکنید.
- من الان نگران خانم و دخترم هستم. آنها هم نیاز دارند تست کرونا بدهند؟
- افرادی که با شما در ارتباط بودند دو هفته در خانه قرنطینه می‌شوند نیاز نیست به مرکز درمانی مراجعه کنند. امکان دارد اصلاً مبتلا نشده باشند اگر علائمی داشتند با 4030 تماس بگیرید. فعلاً نیازی به تست کرونا نیست.
این بخشی از گفت‌و‌گوی کارشناس سامانه 4030 با یکی از هموطنان است. برخلاف تصورمان که مرکز 4030 ساختمانی بزرگ با اپراتورهای بیشمار است این مرکز مستقر در یکی از طبقات ساختمانی 5 طبقه در خیابان خالد اسلامبولی در تهران با 17 اپراتور مشغول به کار است اما نکته‌ای که رئیس این مرکز به ما می‌گوید این است که 2هزار و 200 پزشک و کارشناس اپراتور در سراسر کشور به شکل آنلاین و از خانه‌هایشان 24 ساعته جوابگوی تماس گیرندگان هستند.
به‌گفته دکتر سید محمد حسینی‌پور رئیس سامانه 4030 میزان تماس مردم با این سامانه در روزهای ابتدایی راه‌اندازی 4030 بیش از 700 هزار تماس بوده و این میزان در اردیبهشت ماه که تعداد ابتلا در کشور به پایین‌ترین حد رسیده  بود به کمتر از 50 هزار تماس کاهش پیدا کرد ولی با جریان موج دوم تماس‌ها به130 هزار افزایش یافته است. مردم تاکنون 18 میلیون و 400 هزار تماس با این سامانه داشته‌اند.
 بررسی ما از کارشناس- اپراتورهای این سامانه نشان می‌دهد در ابتدای راه‌اندازی 4030 و شیوع ویروس کرونا بیشتر تماس گیرندگان ترس از ابتلا داشته‌اند ولی با توجه به افزایش میزان مرگ و میر در چند هفته گذشته بیشتر تماس گیرندگان دچار مشکلات روحی و روانی و ترس از مرگ شده اند!
زنگ‌های ممتد تلفن و صداهای لرزان
کارشناسانی که پشت باجه‌ها ساعت‌ها می‌نشینند و بی‌وقفه تماس‌های تلفنی را با حوصله و گشاده رویی پاسخ می‌دهند هر کدام حکایت‌های مختلفی از وضعیت جسمی و روانی تماس گیرندگان‌شان بیان می‌کنند. از کودک 10 ساله تا پدر بزرگ و مادربزرگ 70-80ساله از دورافتاده‌ترین مناطق کشور درباره علائم و نگرانی‌شان می‌گویند.
خانم جهاندوست ، کارشناس علوم آزمایشگاهی مسئول باجه شماره 7 است. پشت میز کارش نشسته و گوشی تلفن یک ثانیه هم از دستش نمی‌افتد. چراغ قرمز روی گوشی خاموش و روشن می‌شود و مدام تماس‌های پشت خطی را به اپراتورها هشدار می‌دهد. اپراتور با صبر و حوصله بسیار تماس گیرندگان را راهنمایی می‌کند. او از اوایل اسفندماه هر روز از ساعت 7 صبح تا ساعت 2 ظهر به 220 تا 250 تماس تلفنی مشاوره می‌دهد.
مردی 65 ساله که جواب آزمایش کرونایش مثبت شده پشت خط است، صدایش از شدت نگرانی دو رگه شده. روز چهارمی است که کرونا گرفته و اپراتور با آرامش به او توصیه‌های لازم را می‌کند از اینکه داروهایش را از چه روزی مصرف کند، چه چیزی بخورد یا نخورد و چطور از خانواده‌اش در مقابل این ویروس محافظت کند. او برای آرام کردن مرد 65 ساله و روحیه دادن به او از جملات انرژی بخش استفاده می‌کند. این کارشناس-اپراتور به «ایران» می‌گوید: «خیلی از تماس گیرندگان به‌خاطر استرس و اضطراب با ما تماس می‌گیرندو احساس می‌کنند چون با فرد مبتلا در محل کار یا خانواده در ارتباط بوده‌اند، آنها هم مبتلا شده‌اند. بیشتر تماس‌گیرندگان شاغلانی هستند که همکاران‌شان مبتلا شده‌اند و حالا نگران خود و خانواده‌هایشان هستند.  به این افراد توصیه می‌کنیم در خانه و محل کار ماسک بزنند؛ تا زمانی که علائمی ظاهر نشده نیاز به انجام تست نیست، مایعات گرم بخورند. ما علائم هشداری را به همه تماس‌گیرندگان می‌گوییم. مثلاً تنگی نفس شدید، درد قفسه سینه، افت فشار خون بدون سابقه، افزایش ضربان قلب و سرفه‌های خشک و پشت سرهم  دارند یا نه و بعد توصیه می‌کنیم اگر این علائم ظاهر شد بلافاصله به بیمارستان مراجعه کنند در غیر این صورت مراقبت‌ها در منزل را توصیه می‌کنیم.»  این کارشناس اپراتور تجربیات جالبی از این چندماه مشاوره تلفنی دارد از تماس کودکان با این مرکز درباره ابتلای خانواده‌شان به کرونا تا بیان علائمی که در آنها پدیدار شده. کودکانی که گفته اند؛ با خانواده به مراکز تفریحی و رفاهی رفته‌اند یا این بیماری را از نزدیکان خود گرفته‌اند.
مردم می‌خواهند بدانند کرونا گرفته‌اند یا نه؟
زهرا محمد زمانی ، کارشناس میکروبیولوژی پزشکی، یکی دیگر از کارشناس- اپراتورهای 4030 است. او درباره فعالیتش در این مرکز چنین می‌گوید: «کاری که ما می‌کنیم آگاهی‌بخشی، اطلاع‌رسانی و پاسخ دهی سؤالات مردم در دوران قرنطینه بعد از قرنطینه و حتی قبل از ابتلا است. بیشتر سؤالات مردم در قالب همین دسته‌بندی‌هاست. بیشتر می‌خواهند بدانند که مبتلا به کرونا شده‌اند یا نه. آنها علائم خود را می‌گویند و ما آنها را آگاه می‌کنیم که نیاز به تست دارند یا مراجعه به مراکز درمانی ضروری است یا نه.در زمان قرنطینه به چه مراقبت‌ها و رژیم هایی نیاز دارند و اگر علائمی داشتند عادی است یا نه و با چه علائم خطرناکی باید به مراکز درمانی مراجعه کنند.»او در مورد بیشترین تماس‌ها در کشور، بیشترین علائم ابتلا به کرونا در تماس گیرندگان اطلاعات جالبی می‌دهد. «بیشتر تماس‌ها به نسبت از سوی مناطقی است که آمار ابتلا به کرونا بیشتر است به‌عنوان مثال با توجه به افزایش ابتلا در تهران و البرز و خراسان رضوی بیشترین تماس‌ها از این استان هاست. دو هفته پیش از خوزستان بود که تماس‌های بیشماری داشتیم.
حدود 80 درصد از تماس گیرندگان علائم خفیف دارند و حتی بدون علامت و ناقل هستند. 20 درصدی که در بیمارستان‌ها بستری می‌شوند دچار علائم بارز هستند. ما آن 80 درصد را پوشش می‌دهیم و مشغول حمایت و اطلاع‌رسانی این قشر هستیم. کادر بیمارستان وظیفه درمان آن 20 درصد را دارند و ما 80 درصد بقیه را. علائمی همچون از بین رفتن بویایی و چشایی، علائم سرماخوردگی خفیف، بدن درد، علائم گوارشی، خستگی مفرط برای چند روز از علائمی است که بسیاری از مبتلایان پشت تلفن به ما می‌گویند. ما به همه پیشنهاد تست پی‌سی‌آر نمی‌دهیم، این درمان نیست بلکه نوعی تشخیص است. مواردی که طبق بخشنامه افراد بالای 60 سال که دارای علائم هستند، زنان باردار علامت دار، اتباع علائم دار به مراکز سلامت معرفی می‌شوند برای تست پی‌سی‌آر. آنهایی که علائم شدید دارند باید در کمترین زمان به بیمارستان مراجعه کنند.»
تماس‌های مشابه و دغدغه‌های بی‌شمار
سؤالات تماس گیرندگان شبیه به یکدیگر است و در چند دسته تقسیم‌بندی می‌شود. گاهی آنهایی که تماس می‌گیرند آنقدر استرس دارند که سؤال‌شان را حتی بعد از گرفتن پاسخ چندبار دیگرهم تکرار می‌کنند. تلفن زنگ می‌خورد و زنی 50ساله تماس می‌گیرد و می‌گوید: «همسر من 57 ساله است الان چند روزی میشه که بدن درد گرفته ولی تب و سرفه نداره. آزمایش خون هم داده ولی منفی بوده حالا می‌خوام بدونم آیا این آزمایش کافیه.» اپراتور می‌پرسد که آیا با فرد یا افراد مشکوکی ارتباط داشته یا نه و زن میانسال می‌گوید شوهرش فقط هفته‌ای یکبار با مترو به خانه مادرش می‌رفته.
شوهرم تا همین دیروز ماسک نمی‌زد اصلاً رعایت نمی‌کرد ولی حالا ماسک می‌زنه حتی توی خونه. شما ما رو معرفی کنین به جایی که آزمایش کم هزینه‌تر بگیره.
اپراتور می‌گوید با توجه به اینکه شوهر این زن علائمی جدی ندارد نیازی به مراجعه به مراکز سلامت و درمانی ندارد. الو 4030«من می‌خوام از چالوس با اتوبوس به تبریز برم می‌خوام بدونم اگر ماسک بزنم و دستکش به دست بکنم خطر ابتلا زیاده یا کم؟» اپراتور در پاسخ می‌گوید اگر کار واجبی نیست حتی المقدور سفر نکند چراکه خطر ابتلا در اماکن سربسته بیشتر است ولی اگر سفر واجبی است از ماسک و دستکش استفاده کند و پروتکل‌های بهداشتی را حتماً رعایت کند.
ترس مردم از کرونا بیشتر از قبل شده است
یکی از کارشناس- اپراتورهای 4030 می‌گوید نخستین روزهای شیوع کرونا اضطراب تماس گیرندگان از ابتلا شدید بود. در اردیبهشت آمارها کاهش یافت و اتفاق مثبتی بود، تماس‌ها به پایین‌ترین حد رسید. بعد از عید فطر انگار فاجعه دیگری رخ داد و تماس‌ها زیاد شد و از طرفی با افزایش مرگ و میر، تماس گیرندگان از نظر روحی و روانی بشدت تحت تأثیر قرار گرفته‌اند. قبلاً ترس از ابتلا بود ولی در حال حاضر ترس از مرگ است. خیلی از تماس‌ها با علائم خفیف است ولی روحیه‌ها بسیار پایین آمده .یکی دیگراز اپراتورهای مرکز 4030 هم به زنان باردار اشاره می‌کند: در موج دوم اپیدمی کووید19 تماس زنان باردار بیشتراز قبل شده و متأسفانه یا از سوی اقوام خود مبتلا به کرونا شده‌اند یا اینکه موارد بهداشتی را رعایت نکرده‌اند. توصیه ما این است در صورت داشتن علائم به مراکز 16 ساعته مراجعه کنند و در صورت علائم خفیف زیر نظر متخصص زنان در قرنطینه بمانند.
سیفوری پزشک سوپروایزر 4030 است که موارد حادی که به او ارجاع می‌شود بررسی می‌کند. او از رشد تماس‌ها می‌گوید. او این تماس‌ها را چند دسته می‌کند. آنهایی که با فرد کرونایی ارتباط داشته‌اند، آنهایی که مبتلا شده‌اند و دسته دیگری که نیاز به مشاوره دارند.
دکتر سیفوری می‌افزاید احساس ترس و نگرانی در موج دوم در صدا و رفتار تماس‌گیرندگان کاملاً مشهود است.
تماس‌های شب و نیمه شب 4030 کسانی هستند که در اثر ترس و وحشت تماس می‌گیرند. آنها از ترس ابتلا به ویروس یا ارتباط با مبتلایان کرونایی که در طول روز با این افراد داشته‌اند ترسیده‌اند و تماس می‌گیرند تا دغدغه خود را بیان کنند. برخی هم کابوس می‌بینند و از خواب می‌پرند و وحشت زده با ما تماس می‌گیرند.
 دکتر سید محمد حسینی‌پور، رئیس سامانه 4030 می گوید:  «نیاز به سامانه‌ای مثل 4030 زمانی احساس شد که تعداد مراجعات به مراکز درمانی افزایش یافت، مراجعاتی که بسیاری از آنها می‌توانست با یک مشاوره تلفنی برطرف شود. این سامانه را از 5 اسفند ماه برای کمک به مردم و سبک کردن وظایف وزارت بهداشت با همکاری ستاد اجرایی فرمان حضرت امام(ره) و وزارت بهداشت و درمان راه‌اندازی کردیم.»
تماس‌های 4030 از سوی برخی اپراتورهای مقیم پاسخ داده می‌شوند و 2200 اپراتور هم از خانه‌هایشان پاسخگوی تماس هموطنان هستند. این افراد همگی آموزش دیده‌اند و بر اساس آخرین پروتکل‌های وزارت بهداشت پاسخگوی مردم هستند. عددی که معاون درمان وزارت بهداشت اعلام کرده نزدیک به 80 درصد از مراجعات به بیمارستان‌ها پس از تماس با 4030 کاهش یافته است.